CUSTOMER CARE E ASSISTENZA POST VENDITA
La maggior parte delle aziende oggi investe risorse, anche rilevanti unicamente per attrarre nuovi clienti con le Reti Vendita; però, se una società non elabora strategie efficaci di Customer Care o Assistenza Post Vendita, difficilmente manterrà il target prefissato.
Numerose aziende formano i propri venditori nel compiacere il potenziale cliente mediante processi rapidi, magari offrendo tessere e sconti.
Customer Care
La verità è che la maggior parte dei brand non è in grado di garantire un adeguato servizio di customer care a vendita conclusa.
Spesso il centro di costo del servizio è visto in Business Plan come male necessario, quindi società anche blasonate hanno la massima cura del potenziale cliente durante il processo di acquisizione con una Rete Vendita, per poi trascurarlo nelle fasi successive.
Inevitabilmente una quota rilevante dei clienti acquisiti tenderà nell’immediato futuro a trasferire il loro interesse verso i competitor.
E’ evidente quindi che un’azienda non può fare a meno di una strategia per fidelizzare i propri clienti strutturando un servizio di customer care o “assistenza post vendita“.
Soddisfazione
L’importanza della funzione di supporto “Customer Care” per la soddisfazione del cliente composta da un team di persone dedicate sarà evidente per contrastare l’attività dei competitor.
Il supporto post vendita farà la differenza fra avere in portafoglio un cliente fidelizzato od un cliente servito alla concorrenza.
Il Cliente può diventare un “Brand Ambassador” se si sente membro della comunità aziendale, mentre un cliente deluso dalle promesse di vendita e ignorato quando pone domande diventerà esclusivamente un veicolo di feed-back negativi.
Analizzando gli stadi chiave del supporto post-vendita, soprattutto nell’era digitale, saremo in grado di connetterci con i clienti ritrasmettendo le esperienze positive ed eventualmente aprendoci anche ad altri mercati.
Marketing
Una regola del marketing empirico sostiene che un cliente che vive una esperienza negativa di acquisto ne parla con sei persone, mentre un’esperienza positiva la condivide con una sola persona.
Ma al tempo delle piattaforme di social media, la portata di una recensione negativa è quasi certamente più vicina alla condivisione con 100 persone.
Uno scarso supporto al cliente in questa fase, dovuta ad un mancato investimento nel “Customer Care” comporterà quindi onerosi investimenti nella gestione dei reclami.
Ma soprattutto un impatto negativo e duraturo sulla brand reputation e su i prodotti e servizi.
SOCIAL
La disponibilità attraverso i canali social, inclusi i forum di supporto online, i numeri verdi del servizio clienti, la chat online e l’e-mail subito dopo la vendita, deve essere la mission dell’azienda per assicurarsi che il cliente abbia avuto un’esperienza d’acquisto positiva.
I maggiori Brand per utile e fatturato, utilizzano il servizio di Customer Care per aiutare i propri clienti a riaffermare la propria esperienza di acquisto approfittando di questa fase si possono manifestare anche nuove opportunità.
- vendite di servizi accessori,
- estensione di garanzie,
- abbonamenti ed aggiornamenti.
Il contatto diretto con il cliente continuerà ad essere importante nel tempo, ma anche il “Customer Care” digitale avrà sempre più rilevanza.
Utilizzando mailing dedicati a nuove iniziative, annunci e social media per mantenere il cliente acquisito fidelizzato al brand.
Le aziende strutturate in questa fase creano ambienti “social” attraverso i quali i clienti condividono le loro esperienze con il brand con i suoi prodotti e i suoi servizi.
I clienti vengono incoraggiati a condividere foto, organizzando iniziative ad hoc, si raccolgono le loro opinioni sui prodotti e servizi.
L’intero ciclo di vita del coinvolgimento del cliente, dall’immediato post vendita al coinvolgimento continuo e alla costruzione di una comunity, sarà il punto di partenza per le prossima opportunità di vendita.
Le migliori Strategie di “Customer Care”
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Chiamata Post-Vendita
Una telefonata effettuata pochi giorni dopo il contratto è utile per informarsi sull’esperienza ha vissuto il cliente con il nuovo prodotto/servizio acquisito, dimostrando l’interesse del brand nei confronti dei suoi clienti.
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Landing Page online per segnalazione anomalie.
Le piattaforme on-line consentono ai clienti di fare segnalare eventuali problemi relativi al servizio/prodotto, l’azienda dovrà però avere SLA brevissime fornendo risposte e proponendo soluzioni proattive e propositive soluzione più idonea.
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Feedback con il cliente e ottenere una valutazione
Con un adeguato feedback l’azienda dimostra l’impegno dell’azienda nel voler fornire sempre un servizio ai massimi livelli e l’importanza del singolo cliente, ottenendo recensioni positive.
